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E: info@swiss-te.ch
A: Hardturmstrasse 161, 8005 Zürich, Schweiz
Service Level Agreement - Hosting
Dieser Hosting Service Level Vertrag (?Vertrag?) ist ein Vertrag zwischen der natürlichen oder juristischen Person, die die Dienstleistungen der Gesellschaft in Anspruch nimmt (?Kunde?) und Swiss Tech AG (?Gesellschaft?) und gilt für die Nutzung der Dienstleistungen der Gesellschaft durch den Kunden. Der Kunde muss alle in diesem Vertrag enthaltenen Bestimmungen und Bedingungen lesen, ihnen zustimmen und sie akzeptieren. Die Firma kann diese Vereinbarung jederzeit ändern, indem sie eine überarbeitete Version auf ihrer Website veröffentlicht.
1. Dienstleistungen.
Im Sinne dieses Vertrages sind die von der Gesellschaft zu erbringenden Dienstleistungen (?Dienstleistungen?) diejenigen Dienstleistungen, die der Kunde von der Gesellschaft erbeten hat und für die der Kunde durch Anklicken der Optionen auf der Website der Gesellschaft zu zahlen bereit ist.
2. Technische Unterstützung.
Das Unternehmen bietet dem Kunden kostenlos technische Unterstützung bei der Einrichtung des Kundenkontos auf einem oder mehreren Servern des Unternehmens, beim Zugang und bei anderen serverbezogenen Fragen an den primären technischen Ansprechpartner. Das Unternehmen bietet keinen kostenlosen Support für Webanwendungen, Software von Drittanbietern, Skripte oder Komponenten von Drittanbietern oder vom Kunden entwickelt.
Die Server des Unternehmens werden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr überwacht und die Support-Mitarbeiter sind per E-Mail erreichbar, wie im Support-Bereich der Website des Unternehmens angegeben. Im Falle eines Betriebsproblems senden Sie uns bitte eine Nachricht mit einer vollständigen Beschreibung des Problems und dem Benutzernamen des Kundenkontos. Bitte senden Sie nicht mehrere Nachrichten zu demselben Problem. E-Mail-Anfragen müssen an das entsprechende E-Mail-Konto gerichtet werden, das im Support-Bereich der Website des Unternehmens angegeben ist. E-Mails mit Supportanfragen, die an andere Abteilungen, wie z. B. die Rechnungs- oder Vertriebsabteilung, gesendet werden, werden möglicherweise nicht beantwortet.
3. Abrechnung und andere kontobezogene Anfragen
Alle Anfragen bezüglich der Rechnungsstellung für die Dienstleistungen des Unternehmens sind an die im Mitgliederbereich der Website des Unternehmens angegebene Adresse zu richten.
Alle Anfragen bezüglich des Wiederverkaufs der Dienstleistungen des Unternehmens, des Erwerbs neuer Konten und verfügbarer Rabatte sollten an die im Mitgliederbereich der Website des Unternehmens angegebene Adresse gerichtet werden.
4. Eskalation.
Wenn der Kunde mit dem Service des Unternehmens unzufrieden ist oder wenn der Kunde nicht in der Lage ist, ein technisches Support-Problem innerhalb der in diesem Vertrag beschriebenen Prozesse zu lösen, wenden Sie sich bitte an den Hosting Product Manager des Unternehmens unter der im Mitgliederbereich der Website des Unternehmens angegebenen Adresse, um das Anliegen des Kunden zu besprechen. Der Hosting-Produktmanager wird das Anliegen des Kunden prüfen, untersuchen und dem Kunden am Tag nach dem Eingang des Problems vor der Verkostung antworten. Da Probleme komplex sein können oder umfangreiche Untersuchungen erfordern, bedeutet die oben genannte Reaktionszeit nicht, dass eine Lösung innerhalb des besagten einen (1) Werktages garantiert wird.
5. Online-Tools, Bedienfeld und Serververwaltung.
Dem Kunden werden bestimmte Online-Tools zur Verfügung gestellt, und das Unternehmen erwartet, dass der Kunde diese Tools verwendet, um alle verfügbaren Konto- und Serververwaltungsaufgaben durchzuführen.
Diese Tools sowie die Dokumentation und Hilfe zur Serververwaltung sind online im Support-Bereich der Website des Unternehmens verfügbar. Wenn der Kunde Schwierigkeiten bei der Nutzung dieser Tools hat, wird das technische Supportpersonal des Unternehmens dem Kunden helfen, die Nutzung dieser Tools zu erlernen. Es wird jedoch nicht erwartet, dass die Mitarbeiter des technischen Supports des Unternehmens die Aufgaben für den Kunden übernehmen, die mit den verfügbaren Tools erledigt werden können. Bei einer Kontaktaufnahme mit unserem technischen Support nach 15 Minuten wird der reguläre Stundensatz in Rechnung gestellt.
6. Verfügbarkeit des Servers.
Das Unternehmen verpflichtet sich, allen Kunden einen hochwertigen Service zu bieten. Um dieses Engagement zu unterstützen, bietet das Unternehmen die folgenden Verpflichtungen und Tools im Zusammenhang mit dieser Vereinbarung an.
6.1 Anwendungs-(Web-)Server.
(a) Verfügbarkeit. Das Unternehmen garantiert eine rollierende 30-Tage-Durchschnittsverfügbarkeit von 99,9% seiner Anwendungs-(Web-)Server. Die Verfügbarkeit von Anwendungs-(Web-)Servern ist definiert als die Fähigkeit des Kunden, über einen Webbrowser die HTTP-Header von einem Hosting-Server abzurufen. Das Unternehmen überwacht nicht die Verfügbarkeit einzelner Websites, sondern nur die Serververfügbarkeit als Ganzes.
(b) Das Unternehmen berechnet die Serverbetriebszeit anhand des folgenden Verfahrens. Das Unternehmen pingt den HTTP-Dienst auf dem Server an, indem es alle 5 Minuten mit einem Schwellenwert von 30 Sekunden die HTTP-Header abruft. Wenn ein HTTP-Dienst nicht antwortet, gilt der Server als nicht betriebsbereit und wird automatisch neu gebootet. Wenn der Neustart des Servers das Problem nicht löst, wird es sofort an das Support Center eskaliert.
In Fällen, in denen zwei oder mehr aufeinanderfolgende HTTP-Tests fehlschlagen, wird die Serverausfallzeit als die Anzahl der Minuten zwischen dem ersten und dem letzten fehlgeschlagenen Test registriert. Ausfallzeiten mit einer Dauer von weniger als 5 Minuten werden nicht aufgezeichnet.
6.2 Mail-Server.
(a) Verfügbarkeit. Das Unternehmen garantiert eine rollierende 30-Tage-Durchschnittsverfügbarkeit von 99,9% seiner Mailserver. Die Verfügbarkeit des Mailservers ist definiert als die Fähigkeit des Kunden, E-Mails über den jeweiligen Mailserver zu senden (SMTP) und abzurufen (POP3). Das Unternehmen überwacht keine einzelnen Mailkonten, sondern nur den Server als Ganzes. Die Nichtverfügbarkeit des Mailservers durch Denial-of-Service-Angriffe, Mail-Bombing und andere Flooding-Techniken wird nicht in die Berechnung der Betriebszeit einbezogen.
Das Mail Delivery Protocol (SMTP) ist ein "Store-and-Forward"-Protokoll, das keine sofortige Zustellung von E-Mail-Nachrichten garantiert. Wenn der erste Zustellversuch fehlschlägt, versucht der Mailserver weiterhin, die Nachrichten nach einem vordefinierten Zeitplan an den Empfänger zuzustellen. Wenn die Nachrichten länger als 48 bis 72 Stunden nicht zugestellt werden können, werden sie an den Absender zurückgeschickt.
(b) Das Unternehmen berechnet die Serverbetriebszeit auf der Grundlage des folgenden Verfahrens. Das Unternehmen pingt die SMTP- und POP-Dienste (Abruf von SMTP- und POP-Headern) alle 5 Minuten mit einem Schwellenwert von 30 Sekunden an. Wenn einer der Dienste nicht antwortet, gilt der Dienst als nicht betriebsbereit und wird automatisch neu gestartet. Wenn zwei oder mehr aufeinanderfolgende SMTP- oder POP-Tests fehlschlagen, wird das Problem sofort an das Support Center eskaliert.
In Fällen, in denen zwei oder mehr aufeinanderfolgende SMTP- oder POP-Tests fehlschlagen, wird die Serverausfallzeit als die Anzahl der Minuten zwischen dem ersten und dem letzten fehlgeschlagenen Test registriert. Ausfallzeiten von weniger als 5 Minuten Dauer werden nicht aufgezeichnet. Das Unternehmen berechnet die Serverbetriebszeit auf der Grundlage dieser Art der Serverüberwachung.
6.3 Netzwerkverfügbarkeit.
Die Netzwerkverfügbarkeit ist definiert als die Fähigkeit des Unternehmensnetzwerks, ein- und ausgehenden TCP/IP-Verkehr weiterzuleiten. Die Nichtverfügbarkeit eines Servers, die durch die Nichtverfügbarkeit des Netzwerks verursacht wird, ist nicht in der Serverbetriebszeit enthalten. Unterbrechungen des Dienstes aufgrund von Problemen im Backbone oder im Teil des Netzwerks des Kunden liegen außerhalb der Kontrolle des Unternehmens und werden nicht in die Berechnung der Betriebszeit einbezogen. Unterbrechungen des Dienstes, die durch Denial of Service oder ähnliche Angriffe verursacht werden, liegen außerhalb der Kontrolle des Unternehmens und werden nicht in die Berechnung der Betriebszeit einbezogen.
6.4 Planmäßige Wartung.
Um eine optimale Leistung der Server zu gewährleisten, führt das Unternehmen routinemäßig Wartungsarbeiten an den Servern durch. Solche Wartungsarbeiten erfordern häufig, dass die Server des Unternehmens vom Netz genommen werden. Das Unternehmen reserviert zwei Stunden Server-Nichtverfügbarkeit pro Monat für Wartungszwecke. Diese Server-Nichtverfügbarkeit wird nicht in die Berechnungen der Server-Betriebszeit einbezogen. Die Wartungsarbeiten werden in der Regel außerhalb der Hauptgeschäftszeiten durchgeführt. Das Unternehmen informiert den Kunden wann immer möglich im Voraus über die Wartungsarbeiten.
6.5 Strafe bei Nichteinhaltung.
(a) Verfügbarkeit der Anwendungsserver. Wenn die Verfügbarkeit eines Servers für einen Monat unter dem garantierten Niveau liegt, erstattet das Unternehmen dem Kunden einen Teil der monatlichen Gebühren, die für den Monat berechnet wurden, in dem der Verlust der Serververfügbarkeit auftrat, gemäß dem unten stehenden Zeitplan:
Serververfügbarkeit 99.0% ? 99,9%: 5% der monatlichen Gebühr werden gutgeschrieben
Serververfügbarkeit 98.0% ? 98.9%: 10% der monatlichen Gebühr gutgeschrieben
Serververfügbarkeit 95.0% ? 97.9%: 15% der monatlichen Gebühr gutgeschrieben
Serververfügbarkeit 90.0% ? 94.9%: 25% der monatlichen Gebühr gutgeschrieben
Serververfügbarkeit 89,9 % oder weniger: 25 % plus 2,5 % für jedes 1 % der verlorenen Verfügbarkeit
Um die Rückerstattung zu erhalten, muss der Kunde sie ausdrücklich im Laufe des Monats beantragen, der auf den Monat folgt, für den die Rückerstattung beantragt wird. Der Kunde muss alle Daten und Zeiten der Nichtverfügbarkeit des Servers zusammen mit dem Benutzernamen des Kundenkontos angeben. Diese Informationen müssen an die Support-Abteilung des Unternehmens übermittelt werden. Das Unternehmen vergleicht die vom Kunden bereitgestellten Informationen mit den Daten zur Überwachung der Serververfügbarkeit, die das Unternehmen verwaltet. Eine Rückerstattung erfolgt, wenn die Nichtverfügbarkeit, die die Rückerstattung rechtfertigt, bestätigt wird.
(b) Maximale Gesamtrückerstattung. Die Gesamtrückerstattung an den Kunden für einen Dienst darf 50 % der monatlichen Gebühren, die für diesen Dienst in dem Monat, für den die Rückerstattung ausgestellt werden soll, berechnet wurden, nicht überschreiten.
(c) Gutschriften können nicht erteilt werden, wenn das Kundenkonto überfällig, ausgesetzt oder zur Aussetzung anstehend ist.
7. Server-Speicherkapazität.
Jedem Konto wird eine Speicherkapazität auf den Servern des Unternehmens zugewiesen, die sich nach dem vom Kunden gewählten Plan oder den gewählten Optionen richtet. Diese Speicherkapazität kann über das Online-Kontrollpanel gegen eine zusätzliche Gebühr bis zu der für jeden Plan oder Dienst zulässigen Höchstmenge erhöht werden, wie auf der Website des Unternehmens beschrieben. Die Server können die Annahme, Verarbeitung oder Lieferung von Daten stoppen, wenn das erworbene Limit erreicht ist, was zu einer Nichtverfügbarkeit des Servers oder einem Datenverlust führt. Das Unternehmen haftet nicht für solche Nichtverfügbarkeiten oder Datenverluste.
8. Eigentum an den Daten.
Alle Daten, die (a) vom Kunden erstellt und/oder (b) vom Kunden innerhalb der Anwendungen des Unternehmens und auf den Servern des Unternehmens gespeichert werden, sind Eigentum des Kunden und dienen ausschließlich dem Kunden, es sei denn, der Zugang zu diesen Daten wird vom Kunden gestattet. Das Unternehmen gestattet den Zugriff auf diese Daten durch autorisiertes Personal des Unternehmens und gewährt den Zugriff in Übereinstimmung mit der Datenschutzrichtlinie des Unternehmens. Das Unternehmen erhebt keinen Anspruch auf das Eigentum an Webserverinhalten, E-Mail-Inhalten oder anderen Arten von Daten, die im Serverbereich des Kunden und in den Anwendungen auf den Servern des Unternehmens enthalten sind.
9. Datenintegrität.
Das Unternehmen setzt RAID-Techniken ein, um die Integrität der Daten auf seinen Servern zu gewährleisten, und die Daten werden gleichzeitig auf zwei Festplatten geschrieben, um Datenverluste im Falle eines Hardwareausfalls zu verhindern. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, bei Bedarf Konten auf Nicht-RAID-Servern einzurichten. Routinemäßige Sicherungen werden nur für die Wiederherstellung im Notfall durchgeführt. Das Unternehmen wird die Daten nicht auf Anfrage des Kunden wiederherstellen. Rohprotokolldateien des Webservers sind nicht in den Sicherungen enthalten und können bei der Wiederherstellung des Servers nicht wiederhergestellt werden.
Im Falle einer Datenbeschädigung, eines Hardwareausfalls oder eines anderen Datenverlusts wird sich das Unternehmen bemühen, verlorene oder beschädigte Daten aus Server-Backups wiederherzustellen. Das Unternehmen ist nicht für verlorene Daten oder Website-Inhalte verantwortlich. Das Unternehmen empfiehlt, dass der Kunde eine lokale Kopie aller hochgeladenen oder auf den Servern des Unternehmens gespeicherten Daten aufbewahrt.
10. Aufbewahrung von Daten.
DAS UNTERNEHMEN BEWAHRT KEINE DATEN DES KUNDEN NACH DER KONTOKÜNDIGUNG AUF. ALLE DATEN WERDEN (A) VON DEN SERVERN ZUM ZEITPUNKT DER KÜNDIGUNG DES KONTOS UND (B) VON DEN BACKUPS WÄHREND DER GEPLANTEN BACKUP-ROTATION GELÖSCHT. DAS UNTERNEHMEN WIRD KEINE DATEN WIEDERHERSTELLEN, ?BRENNEN? AUF CD BRENNEN ODER DATEN VON GEKÜNDIGTEN KONTEN VERSCHICKEN.
11. Verantwortlichkeiten des Kunden.
Um Zugang zu den Diensten des Unternehmens zu erhalten, muss der Kunde dem Unternehmen die folgenden Mindestanforderungen erfüllen:
(a) eine Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite und Qualität, die ein störungsfreies Surfen sowie das Hoch- und Herunterladen von Daten ermöglicht.
(b) einen voll funktionsfähigen Internet-Browser.
(c) ein voll funktionsfähiges POP/SMTP-E-Mail-Programm (Client).
(d) Werkzeuge zur Entwicklung und Veröffentlichung von Inhalten, die der Kunde für erforderlich hält.
(e) Tools für den Zugriff auf Datenbankserver, wenn solche Dienste vom Kunden als Teil der Dienste erworben werden.
12. Erklärung zum Datenschutz.
Das Unternehmen legt Wert auf den Schutz der Privatsphäre seiner Kunden. Bitte beachten Sie Die Datenschutzpolitik des Unternehmens für weitere Informationen.